E-commerce. Il lato esperienziale dello shop online.

In molti paesi del mondo e d’Europa è ormai pratica consueta, alla quale la popolazione si è progressivamente abituata e affezionata. Anche in Italia, malgrado con un sostanziale ritardo rispetto ad altri paesi, si stanno registrando delle cifre in crescita. Stiamo parlando dell’e-commerce, il servizio di vendita online.

Molti sono i settori che hanno visto nello shop online un’occasione di crescita e soprattutto di fatturato anche in periodi così difficili. Turismo, abbigliamento e tecnologia sono sicuramente quelli che ne hanno beneficiato maggiormente e i dati lo dimostrano. Recentemente la nota azienda italiana di orologeria e gioielleria Morellato ha dichiarato che in questo 2014 gran parte del suo successo è dovuto proprio alla piattaforma e-commerce che il gruppo ha creato, grazie anche ad una sinergica comunicazione che l’ha fatta conoscere in tutto il mondo. Ed è, inoltre, notizia di questi giorni la decisione del marchio d’abbigliamento giovane H&M di aprire uno shop online anche per l’Italia, annuncio al quale è seguito sul web e sui social un eco più che soddisfatto di tutte le amanti del marchio per questa virata di stile. Come dicevamo l’Italia è sicuramente in ritardo rispetto ad altri paesi del mondo e, senza andare troppo lontano, del Nord Europa, ma registra comunque un +17% nel fatturato delle aziende grazie appunto allo shop online.

Perché questo ritardo?
Come è stato più volte analizzato gli italiani restano diffidenti a questa nuova tipologia d’acquisto, per due sostanziali motivi. Da un lato non hanno fiducia nei pagamenti online e temono spesso che si possa trattare di una truffa o di una forma di raggiro. Dall’altro non li convince la recapitazione dell’acquisto o meglio non sono così convinti che al loro acquisto corrisponda effettivamente la consegna di quanto comprato. E questo la dice lunga, ma soprattutto pone le aziende nella posizione di migliorarsi notevolmente e di pensare adeguatamente la piattaforma e-commerce fin dai primi passi. È fondamentale, infatti, che essa sia coerente e pensata interamente sul business e sulla brand. La sua usabilità è fondamentale, in quanto in fase di acquisto di un qualsiasi prodotto il consumatore vuole essere tranquillo e godere di un’operazione facile e immediata. Inoltre, vi deve essere un quotidiano monitoraggio e aggiornamento della piattaforma da parte dell’azienda, in modo tale da offrire al consumatore un servizio completo ed esaustivo. E, cosa forse più importante di tutte quelle elencate, l’azienda deve trovare il giusto modo per comunicare e per far percepire al proprio consumatore il lato esperienziale dell’atto d’acquisto, sia esso fisico o nascosto da un clic.

Il fatto che un utente decida di acquistare un prodotto o un servizio online piuttosto che fisicamente in un negozio non lo deve privare dell’emozione e della sensazione di un acquisto giusto, importante e “bello”, che si tratti di una camicia, di un libro o di uno smartphone. E proprio in questo ha un ruolo fondamentale la comunicazione sinergica che l’azienda deve strutturare attorno al suo e-commerce. Una comunicazione che crei “atmosfera”, che restituisca sempre e comunque la dimensione dell’acquisto e che rappresenti un ponte fondamentale e diretto, e quindi un importantissimo motivo di fiducia, tra il consumatore e l’azienda. Solo in questo modo un clic con il mouse non sarà semplicemente un clic, ma l’inizio o la continuazione di un rapporto e un motivo concreto di fidelizzazione.